客戶管理本身不是目的，而是如何通過(guò)客戶管理，產(chǎn)生更多的訂單和收入，如何降低銷售和服務(wù)成本，如何創(chuàng)造更高的利潤(rùn)，如何保持長(zhǎng)期的增長(zhǎng)。忘記了這個(gè)目的，客戶管理就是無(wú)源之水，無(wú)本之木。

 

　　從這個(gè)意義上講，客戶管理不是孤立客戶數(shù)據(jù)的管理，而是和多渠道客戶聯(lián)系，銷售機(jī)會(huì)管理，客戶數(shù)據(jù)的分析緊密地聯(lián)系在一起。

 

　　基于王明潭直復(fù)營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，客戶的管理有幾層概念，其本質(zhì)都是相同的

 

　　1）sales的客戶管理：把客戶通訊錄整理得清清楚楚的，不一定是個(gè)好銷售，全部的客戶資料就是手機(jī)里存的電話，也不見得不是好銷售。但是如果能把兩者結(jié)合起來(lái)一定能創(chuàng)造最佳的業(yè)績(jī)。

 

　　最原始的就是你客戶通訊錄，但是要想更有效的管理和聯(lián)系你的客戶，產(chǎn)生更多的銷售，你需要工具幫助你管理客戶，如excel 表， OUTLOOK通訊錄，客戶聯(lián)系工具等等，其實(shí)每個(gè)人管理客戶的能力都是不同的。一個(gè)好的銷售人員的客戶管理最關(guān)鍵的是，把客戶的所有信息，記到腦子里，知道什么時(shí)候，給那個(gè)客戶，通過(guò)什么手段，聯(lián)系那個(gè)客戶，說(shuō)寫什么，在一段時(shí)候內(nèi)能簽下更多的單子，或者說(shuō)先做人，后做生意，先做關(guān)系，后賣產(chǎn)品。

 

　　企業(yè)整體的有效客戶管理也是一個(gè)道理。

 

　　2）銷售部門的客戶管理。

 

　　最傳統(tǒng)，也是最常用的客戶管理工具，就是PIPELINE, 和銷售人員客戶跟進(jìn)表。

 

　　再進(jìn)一步就是通過(guò)銷售自動(dòng)化軟件來(lái)管理客戶，對(duì)所有的銷售人員跟進(jìn)的客戶，客戶里的聯(lián)系人。

 

　　更有效的銷售客戶管理，是采用這樣的客戶管理工具：銷售總監(jiān)可以對(duì)客戶的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，對(duì)合適的客戶，在合適的階段，交給合適的銷售跟進(jìn)。同時(shí)銷售助理，或者客戶專員通過(guò)直復(fù)營(yíng)銷的方式來(lái)統(tǒng)一聯(lián)系客戶，開展客戶關(guān)懷，提醒，調(diào)查，新產(chǎn)品推介，挖掘銷售機(jī)會(huì)。

 

　　3）市場(chǎng)部的客戶管理

 

　　獲取潛在客戶，并培育潛在客戶，為銷售部輸送有效的銷售機(jī)會(huì)，以及對(duì)老客戶開展客戶維護(hù)活動(dòng)是經(jīng)常被市場(chǎng)部忽略工作。這個(gè)工作要想做好，前提就是客戶要管理好。

 

　　此外，市場(chǎng)部的客戶管理能力還體現(xiàn)在能夠高效地向潛在客戶發(fā)送，包括發(fā)送電郵，直郵，短信，呼叫中心的聯(lián)系。不同的市場(chǎng)部在這方面的效率，和執(zhí)行力差別非常大。

 

　　4）服務(wù)部或呼叫中心的客戶管理

 

　　服務(wù)部的客戶管理做得好，不但可以提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶滿意度，也是主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷的前提。

 

　　5) 運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)部門的客戶管理

 

　　要想保證配送，或者個(gè)性化的定制產(chǎn)品，同樣需要很好的客戶管理。

 

　　當(dāng)然我們說(shuō)的客戶管理，更多是指企業(yè)整體的客戶管理，但是如果部門和個(gè)人的客戶管理都做不好，企業(yè)整體的客戶管理也不可能搞好，即使CRM系統(tǒng)也不能改善，甚至成為負(fù)擔(dān)。

 

　　把以上部門和個(gè)人的客戶信息，整合在一起，就可以看到客戶的整體信息，通過(guò)分析和挖掘，企業(yè)的高層就可以進(jìn)行及時(shí)的正確的決策。各個(gè)部門就能更好是針對(duì)客戶有條不紊地開展工作�？蛻袈�(lián)系的部門，如服務(wù)，銷售和市場(chǎng)，就能協(xié)調(diào)一致地與客戶溝通，真正落實(shí)以客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略。